Formation IFSI · Module D — Management, coordination et outils professionnels
Certaines situations de communication sont particulièrement exigeantes : annoncer un diagnostic grave, gérer un conflit au sein de l’équipe, faire face à un patient ou un proche agressif. Ces moments testent les limites du soignant et exigent des compétences spécifiques que la pratique répétée et la formation permettent de développer.
🎯 Objectifs pédagogiques
- Appliquer le protocole SPIKES pour l’annonce d’une mauvaise nouvelle.
- Identifier les étapes de réaction du patient face à une annonce grave.
- Distinguer les types de conflits et leurs modes de résolution.
- Décrire la conduite à tenir face à un patient ou un proche agressif.
🧭 Plan de la leçon
- L’annonce d’une mauvaise nouvelle — protocole SPIKES
- Les réactions du patient face à l’annonce
- Le rôle de l’infirmier dans l’annonce
- La gestion des conflits
- Conduite face à l’agressivité
1. L’annonce d’une mauvaise nouvelle — protocole SPIKES
L’annonce d’une mauvaise nouvelle est un acte médical encadré par la loi du 4 mars 2002 et les recommandations de l’HAS et de l’INCa (Institut National du Cancer). Le protocole SPIKES (Buckman, 1992) est l’outil de référence :
| Étape | Signification | Application pratique |
|---|---|---|
| S | Setting — Cadre | Choisir un lieu calme, s’asseoir, couper le téléphone, respecter l’intimité, proposer la présence d’un proche |
| P | Perception — Ce que le patient sait | « Qu’est-ce qu’on vous a déjà dit sur votre situation ? » — évaluer ce que le patient sait déjà |
| I | Invitation — Ce que le patient veut savoir | « Souhaitez-vous que je vous explique les résultats en détail ? » — respecter le désir ou non d’information |
| K | Knowledge — L’information médicale | Délivrer l’information en langage simple, progressivement, en vérifiant la compréhension |
| E | Emotions — Accueil des émotions | Laisser le patient exprimer ses émotions (pleurs, colère, stupeur), les valider sans les minimiser |
| S | Strategy and Summary — Stratégie et résumé | Proposer un plan d’action, une suite, un nouvel entretien, soutien psychologique si besoin |
2. Les réactions du patient face à l’annonce
Kübler-Ross (1969) décrit 5 phases de réaction face à une annonce grave (diagnostic, mort imminente) — connues sous l’acronyme DACDA :
- D — Déni : « Ce n’est pas possible, il y a erreur. » — mécanisme de défense normal.
- A — Agression (colère) : « Pourquoi moi ? C’est votre faute ! » — la colère peut se diriger vers les soignants.
- C — Compromis (marchandage) : « Si je guéris, je changerai de vie… » — tentative de négocier avec la maladie ou le destin.
- D — Dépression : phase de tristesse et de deuil anticipé — normale et nécessaire.
- A — Acceptation : le patient intègre la réalité et s’adapte — pas toujours atteinte.
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Ces 5 phases ne sont pas linéaires et ne s’enchaînent pas nécessairement dans cet ordre. Un patient peut passer directement à l’acceptation, rester bloqué dans le déni, ou osciller entre plusieurs phases. Le soignant accompagne sans chercher à « faire avancer » le patient.
3. Le rôle de l’infirmier dans l’annonce
L’annonce médicale est faite par le médecin. L’infirmier intervient dans l’accompagnement après l’annonce :
- Rester présent après l’annonce médicale — souvent c’est auprès de l’infirmier que le patient exprime ses émotions.
- Accueillir les questions et les émotions du patient.
- Ne pas donner d’information médicale au-delà de ce que le médecin a dit — orienter vers le médecin pour les questions médicales.
- Proposer un soutien psychologique (psychologue) si besoin.
- Tracer l’état émotionnel du patient dans le DPI.
- Informer l’équipe du contexte émotionnel du patient.
4. La gestion des conflits
Un conflit est une situation d’opposition entre deux ou plusieurs personnes, liée à des intérêts, valeurs, besoins ou perceptions incompatibles. Les conflits en équipe soignante peuvent être :
- Interpersonnels : entre deux soignants (désaccord sur les pratiques, jalousies, incompréhensions).
- Intragroupes : tensions au sein d’une équipe sur les rôles, les décisions ou la charge de travail.
- Institutionnels : désaccords entre soignants et direction sur les conditions de travail ou les valeurs.
Modes de résolution (Thomas-Kilmann) :
| Mode | Caractéristique | Pertinence |
|---|---|---|
| Collaboration | Chercher une solution satisfaisante pour les deux parties | Optimal mais chronophage |
| Compromis | Chaque partie cède un peu | Efficace si les enjeux ne sont pas vitaux |
| Accommodation | Céder pour préserver la relation | Acceptable si les enjeux sont faibles |
| Compétition | Imposer sa position | Efficace en urgence, destructeur à long terme |
| Évitement | Ignorer le conflit | Dangereux si le conflit est structurel |
5. Conduite face à l’agressivité
L’agressivité en milieu de soins est fréquente (verbale ou physique) et multifactorielle : anxiété, douleur, trouble psychiatrique, intoxication, frustration face à l’attente ou à l’annonce d’une mauvaise nouvelle.
Conduite à tenir face à un patient ou un proche agressif :
- Rester calme : ne pas répondre à l’agression par l’agression — garder un ton posé et un débit lent.
- Se positionner : ne pas se mettre dos au mur, maintenir une sortie accessible, ne pas envahir l’espace de la personne.
- Accueillir l’émotion : « Je vois que vous êtes très en colère, je comprends que c’est difficile. »
- Chercher la cause : « Qu’est-ce qui vous préoccupe en ce moment ? » — souvent l’agressivité cache une peur.
- Poser les limites : « Je suis là pour vous aider mais je ne peux pas accepter ce type de comportement. »
- Appeler du renfort : si la sécurité est menacée, prévenir le collègue ou la sécurité sans hésiter.
- Tracer et déclarer : tout incident d’agressivité doit être tracé dans le DPI et déclaré en événement indésirable (main courante, fiche d’incident).
📌 À retenir absolument
- SPIKES (Buckman) = 6 étapes pour l’annonce : Setting, Perception, Invitation, Knowledge, Emotions, Strategy.
- DACDA (Kübler-Ross) = 5 phases non linéaires : Déni, Agression, Compromis, Dépression, Acceptation.
- Rôle infirmier = accompagnement après l’annonce médicale — accueil des émotions, pas d’info médicale supplémentaire.
- Agressivité = toujours tracer et déclarer en événement indésirable.
- Conflit = mode optimal = collaboration (Thomas-Kilmann).
Sources
- Buckman R. How to break bad news: a guide for health care professionals. 1992.
- Kübler-Ross E. On Death and Dying. 1969.
- Thomas K.W., Kilmann R.H. Conflict Mode Instrument. 1974.
- INCa. L’annonce du cancer — Guide de bonnes pratiques. 2008.
- Référentiel IFSI 2026 — Arrêté du 20 février 2026, UE D.1.