Formation IFSI · Module D — Management, coordination et outils professionnels
Communiquer est l’acte le plus fréquent du soignant — avant même les soins techniques. Chaque échange avec un patient ou sa famille est une occasion de construire la confiance, de recueillir des informations essentielles ou, au contraire, de créer un malentendu qui compromet la prise en charge. Maîtriser les techniques de communication n’est pas un vernis psychologique : c’est une compétence clinique à part entière.
🎯 Objectifs pédagogiques
- Décrire les composantes verbales et non verbales de la communication.
- Appliquer les techniques d’écoute active.
- Expliquer les principes de la Communication Non Violente (CNV).
- Décrire les règles d’information et de consentement du patient.
- Adapter sa communication à l’entourage du patient.
🧭 Plan de la leçon
- Les composantes de la communication
- L’écoute active
- La Communication Non Violente (CNV)
- Information et consentement du patient
- Communication avec l’entourage
1. Les composantes de la communication
Le modèle de Mehrabian (1967) — souvent cité mais à nuancer — distingue trois canaux :
- Communication verbale : le contenu des mots (7 % de l’impact selon Mehrabian, valable uniquement pour les émotions).
- Communication paraverbale : le ton, le débit, le rythme, l’intensité vocale (38 %).
- Communication non verbale : posture, regard, gestes, expressions faciales, distance interpersonnelle (55 %).
En pratique soignante, la communication non verbale est essentielle : un patient perçoit immédiatement si le soignant est pressé, indisponible ou mal à l’aise, même si ses mots rassurants. L’incongruence entre le verbal et le non verbal crée de la méfiance.
2. L’écoute active
L’écoute active (Rogers, 1951) est une technique d’écoute attentive et engagée qui favorise l’expression du patient. Elle comprend :
- La disponibilité physique et psychique : s’arrêter, s’asseoir si possible, contact visuel, environnement calme.
- La reformulation : reprendre en ses propres mots ce que le patient a dit, pour montrer qu’on a compris et vérifier la compréhension. Exemple : « Si je comprends bien, vous me dites que la douleur est plus intense le matin ? »
- La reflet : reformuler l’émotion sous-jacente. Exemple : « Vous semblez inquiet par rapport à l’opération ? »
- Le questionnement ouvert : poser des questions qui ouvrent l’expression plutôt que de fermer (« Comment vous sentez-vous ? » plutôt que « Vous avez mal ? »).
- Le silence : tolérer les silences sans les remplir immédiatement — le patient peut avoir besoin de temps pour élaborer.
- L’absence de jugement : ne pas interpréter, ne pas conseiller prématurément, ne pas minimiser.
3. La Communication Non Violente (CNV)
La CNV (Marshall Rosenberg, 1999) est un modèle de communication fondé sur l’expression des besoins et des émotions sans jugement ni reproche. Elle s’articule en 4 étapes :
| Étape | Contenu | Exemple infirmier |
|---|---|---|
| O — Observation | Décrire les faits observables, sans interprétation | « Je constate que vous n’avez pas pris votre médicament ce matin » |
| S — Sentiment | Exprimer l’émotion ressentie face à la situation | « Je suis inquiète » |
| B — Besoin | Identifier le besoin sous-jacent à l’émotion | « Parce que j’ai besoin de savoir que vous êtes en sécurité » |
| D — Demande | Formuler une demande concrète, réalisable et non contraignante | « Pouvez-vous me dire ce qui vous a empêché de le prendre ? » |
La CNV est particulièrement utile dans les situations de tension avec un patient non observant, agressif ou résistant au soin.
4. Information et consentement du patient
L’information du patient est un droit garanti par la loi du 4 mars 2002 (article L. 1111-2 du CSP). Toute personne a droit à une information claire, loyale et adaptée sur son état de santé, les traitements proposés, leurs alternatives et leurs risques prévisibles.
Règles pratiques de l’information :
- Information délivrée en langage simple et compréhensible (éviter le jargon médical).
- Information adaptée à l’état du patient (phase aiguë, capacités cognitives, barrière linguistique).
- Information progressive : plusieurs fois si nécessaire, pas tout d’un coup.
- Traçabilité : l’information délivrée et le consentement recueilli sont notés dans le dossier patient.
- Le patient peut refuser un soin — ce refus doit être respecté (sauf urgence vitale), tracé et le patient doit en être informé des conséquences.
5. Communication avec l’entourage
La communication avec les proches est encadrée par le secret professionnel : les informations médicales ne peuvent être partagées avec l’entourage qu’avec l’accord explicite du patient (sauf exceptions légales : urgence vitale, patient inconscient, mineur).
Bonnes pratiques avec l’entourage :
- Identifier la personne de confiance désignée par le patient.
- Accueillir les questions de l’entourage avec bienveillance sans dévoiler ce que le patient n’a pas autorisé.
- Orienter les proches vers le médecin pour les informations médicales.
- Reconnaître et valider la souffrance des proches — ils vivent aussi une épreuve.
- Maintenir le patient au centre : ne pas « parler du patient devant lui comme s’il n’était pas là ».
📌 À retenir absolument
- Communication = verbale + paraverbale + non verbale — l’incongruence crée de la méfiance.
- Écoute active = disponibilité, reformulation, reflet, questionnement ouvert, silence, absence de jugement.
- CNV (Rosenberg) = Observation – Sentiment – Besoin – Demande (OSBD).
- Information patient = droit légal (loi 2002), langage simple, progressif, tracé dans le dossier.
- Entourage = secret professionnel respecté sauf accord du patient ou exception légale.
Sources
- Rosenberg M.B. Les mots sont des fenêtres (ou des murs). La Découverte, 2002.
- Rogers C. La relation d’aide et la psychothérapie. ESF, 1970.
- Loi n° 2002-303 du 4 mars 2002 relative aux droits des malades — article L. 1111-2 CSP.
- Référentiel IFSI 2026 — Arrêté du 20 février 2026, UE D.1.