Formation aide-soignant · Bloc 3 — Information et accompagnement des personnes et de leur entourage · C6, C7
Objectifs pédagogiques
- Distinguer les trois canaux de communication (verbal, paraverbal, non verbal)
- Comprendre le concept de congruence dans la relation soignant-patient
- Identifier les principales barrières à la communication
Plan de la leçon
- Les trois canaux de communication
- La règle des 55-38-7 (Albert Mehrabian)
- La congruence : quand le corps et les mots s’accordent
- Les barrières à la communication
- Adapter sa communication au patient
1. Les trois canaux de communication
| Canal | Définition | Exemples en soins |
|---|---|---|
| Verbal | Le contenu des mots, le sens du message | « Je vais vous aider à vous lever », « Avez-vous mal ? » |
| Paraverbal | Le ton, le rythme, le volume, les silences, l’intonation | Voix douce et lente pour rassurer, silence respectueux après une mauvaise nouvelle |
| Non verbal | Posture, gestes, expressions du visage, regard, distance physique, tenue | Se mettre à hauteur du patient, contact visuel chaleureux, toucher doux |
2. La règle des 55-38-7
Le psychologue Albert Mehrabian a montré que dans une communication émotionnelle, l’impact d’un message se répartit ainsi : 55 % non verbal (posture, visage, gestes), 38 % paraverbal (ton, rythme), et seulement 7 % verbal (les mots eux-mêmes).
À nuancer en soins
Cette règle s’applique particulièrement aux messages émotionnels. Dans une consigne technique (« prenez ce médicament à jeun »), le verbal reprend une part bien plus importante. En soins, les trois canaux jouent ensemble : un message verbal juste mais délivré avec une voix irritée ou un regard fuyant perdra en efficacité.
3. La congruence
La congruence désigne l’accord entre ce que l’on dit (verbal), la façon dont on le dit (paraverbal) et ce que l’on montre (non verbal). Un soignant congruent est perçu comme authentique et digne de confiance par le patient.
- Congruent : « Je suis là pour vous » (dit avec un regard attentif, une posture ouverte, une voix posée)
- Non congruent : « Je suis là pour vous » (dit en regardant l’écran, d’une voix pressée, en restant debout)
Les patients — en particulier les personnes âgées, les enfants ou les personnes anxieuses — détectent intuitivement la non-congruence. Elle génère de la méfiance et peut nuire à la relation thérapeutique.
4. Les barrières à la communication
| Type de barrière | Exemples |
|---|---|
| Physiques | Bruit ambiant, distance trop grande, patient allongé loin du soignant debout |
| Sensorielles | Surdité, troubles de la vue, aphasie, intubation |
| Linguistiques | Langue étrangère, jargon médical incompris, niveau de lecture |
| Psychologiques | Anxiété, douleur, déni, préjugés du soignant ou du patient |
| Culturelles | Rapport au corps différent, tabous sur la maladie, rapport à l’autorité médicale |
| Institutionnelles | Manque de temps, charge de travail, absence d’intimité lors des échanges |
5. Adapter sa communication au patient
- Se mettre à hauteur — assis ou accroupi si le patient est couché ou en fauteuil
- Contact visuel — regarder le patient, pas la feuille ou l’écran
- Langage simple — éviter le jargon médical, reformuler si le patient semble ne pas comprendre
- Rythme adapté — parler lentement avec une personne âgée ou anxieuse
- Toucher professionnel — une main sur l’épaule peut rassurer, mais toujours avec le consentement implicite du patient
- Se taire — le silence a sa valeur ; ne pas remplir chaque blanc par des paroles
À retenir absolument
- 3 canaux : verbal (mots), paraverbal (ton), non verbal (posture/gestes)
- Le non verbal et le paraverbal pèsent plus que les mots dans les échanges émotionnels
- Congruence = accord entre les 3 canaux → authenticité perçue par le patient
- Identifier les barrières (sensorielles, culturelles, psychologiques) avant de communiquer
- Se mettre à hauteur du patient, regard, langue simple : bases de toute communication soignante
Questions fréquentes
Un patient aphasique : comment communiquer ?
L’aphasie (trouble du langage suite à une lésion cérébrale) ne supprime pas la compréhension dans tous les cas. L’AS parle lentement, phrase par phrase, en utilisant des questions fermées (oui/non), des images, des pictogrammes, ou en désignant des objets. Le regard et les expressions du visage restent des supports essentiels. L’orthophoniste de l’équipe peut proposer des outils de communication adaptés.
Comment gérer un patient agressif verbalement ?
Rester calme, voix posée, posture ouverte (ne pas croiser les bras). Ne pas répondre à l’agression par l’agression ni par la fuite précipitée. Chercher à comprendre la source de la frustration : douleur, peur, sentiment d’impuissance ? Reformuler ce que le patient exprime (« vous me dites que vous attendez depuis longtemps… »). Si la situation dégénère ou présente un risque, l’AS appelle un collègue ou l’IDE.
Peut-on utiliser le prénom du patient sans y être invité ?
En France, l’usage par défaut est le vouvoiement et l’utilisation du nom de famille ou de « Monsieur/Madame » avec les adultes. Utiliser le prénom sans avoir demandé l’autorisation peut être perçu comme une marque d’irrespect, surtout chez les personnes âgées. L’AS demande toujours la préférence du patient au début de la prise en charge.
La distance physique avec le patient, ça compte ?
Oui — la proxémique (étude des distances interpersonnelles) distingue plusieurs zones : intime (0-45 cm), personnelle (45 cm-1,20 m), sociale (1,20-3,60 m). Les soins de nursing imposent d’entrer dans la zone intime du patient — un espace habituellement réservé aux proches. L’AS en est conscient : il annonce ses gestes, demande permission et respecte la pudeur pour compenser cette intrusion nécessaire.
Les silences sont-ils gênants en soins ?
Non — un silence bien placé est souvent plus puissant qu’une parole précipitée. Après une annonce difficile ou une émotion forte du patient, se taire et rester présent montre qu’on respecte son ressenti. Le silence dit « je suis là, je vous entends ». L’AS apprend à tolérer les silences plutôt que de les combler par des platitudes (« ne vous inquiétez pas, tout ira bien »).
Pour aller plus loin
- Relation d’aide et écoute active — appliquer les principes de communication dans la relation d’aide.
- Communication avec les personnes en situation difficile — adapter sa communication en fin de vie, handicap, détresse.
- Retour au chapitre F5 — vue d’ensemble du chapitre Communication et relation d’aide.